Как потратить $300 тысяч и узнать все о доставке кофе

Нам в Heads and Hands повезло. Офис находится рядом с кофейней петербургских обжарщиков Sibaristica, поэтому у нас всегда под рукой вкусный specialty-кофе. Большинству офисных работников удача так не улыбается.

Кофейни и столовые в бизнес-центрах не заморачиваются с качеством напитка, а хороших заведений поблизости может не оказаться. Про офисные кофемашины вы и сами все знаете. Но даже мы не всегда успеваем забежать за кофе, если сроки горят, а к бариста выстроилась очередь. Что делать любителям хорошего кофе в таких ситуациях?

Привет, это Саша Семенов, CEO Heads and Hands. В 2018 году мы с брендинговым агентством Endy решили объединить усилия и создать сервис Baristika по доставке specialty кофе в офисы за 15 минут. Что из этого получилось — в моей статье.

Первым делом нужно было быстро и дешево протестировать гипотезу — взлетит доставка кофе или нет. Договорились с кофейней о том, чтобы бариста принимали заказы через Telegram, и разносили кофе в ближайшие офисы. Такой метод оказался долгим и неудобным, повторных заказов не было.

Из этой попытки я вынес критерии, которым должен отвечать будущий сервис: скорость доставки до 15 минут, кофе должен быть горячим, доставка — прямо до рабочего места, возможность привязать карту.

В тот момент мы пересекались по нескольким проектам с Никитой Юткиным, CEO брендингового агентства Endy. Я рассказал ему об эксперименте с доставкой кофе и возникших проблемах. Вместе мы придумали концепцию проекта и процесс, который поможет устранить все недостатки из предыдущего эксперимента.

Мы выбрали модель dark cafe, по аналогии с dark kitchen — рестораном, который работает только на доставку. Для заказов, их приема и обработки решили разработать управляющую ИТ-платформу, которая бы состояла из: веб-сайта, приложений для клиента, бариста и курьера, интерфейса администратора. Вся система должна была координировать приготовление напитков и доставку, обеспечивая скорость.

Мы хотели назвать доставку Delivery Cup, по аналогии с Delivery Club, но позже выяснили, что компания уже зарегистрировали его как торговую марку. Идею пришлось оставить. Остановились на названии Baristica.

В тот момент мой знакомый закрывал агентство и освобождал офис в крупном петербургском БЦ «Сенатор» на 17–18 линии Васильевского острова (два здания, совокупно более 30 тысяч м²). Мы заняли часть офиса, чтобы запустить dark cafe и доставку на территории бизнес-центров.

До открытия точки мы исследовали все кофейни и вендинговые автоматы с кофе на территории БЦ. Нигде не предлагали напитки категории specialty. В каждой из пяти кофеен мы провели по несколько часов в самое пиковое время, смотрели, откуда чаще берут кофе навынос, какие именно напитки пользуются спросом. Мы выделили самую популярную кофейню и установили стоимость напитков на 10% выше, чем у них.

Теперь нужно было обеспечить высокое качество напитка и организовать новый опыт для клиентов на высшем уровне.

Мы купили одну из самых дорогих кофемашин и готовили на зернах категории specialty, процесс и технологию приготовления кофе нам ставил бывший технический директор сети кофеен DoubleB.

Термосумка для доставки кофе

Чтобы кофе не остыл, не расплескался, а курьер мог одновременно доставить несколько напитков, мы спроектировали и заказали термосумки. Тестировали их на реальных заказах: сменили три модели, прежде чем довели все до ума.

Всего подготовка к запуску dark cafe шла три месяца, в течение которых мы создавали и тестировали софт, закупали оборудование и инвентарь, нанимали сотрудников.

Мы решили стартовать с раздачи флаеров на бесплатный напиток, чтобы сразу познакомить пользователей с новым сервисом. Идея взлетела моментально, уже на второй день мы получили 160 заказов.

Через два месяца работы у нас было 120–160 заказов в день и около 350 постоянных клиентов. Но наша чистая прибыль колебалась в пределах 20 тысяч рублей в месяц, что нас не устраивало. Мы столкнулись с тремя основными проблемами.

• Низкий средний чек

Чтобы повысить средний чек, мы добавили снеки, выпечку, сэндвичи, каши, но это не сработало — большинство пользователей продолжало заказывать по одному напитку. К тому же у нас не было места, чтобы развернуть даже небольшую кухню, поэтому ассортимент еды и снеков сильно расширить не получалось.

• Пик утром и спад в течение дня

До 60% заказов приходилось на период с 9:00 до 11:30 и около 30% с 15:00 до 17:00. В остальное время заказов практически не было. Это ставило перед нами две задачи: как справляться с утренним пиком и что делать в периоды полного затишья?

С утренней нагрузкой помогала справиться ИТ-система, которая комбинировала заказы так, чтобы один доставщик мог разнести до пяти заказов за раз и не ошибиться в напитках. Стаканчики с кофе выглядят одинаково, поэтому в приложении курьера мы показывали, из какой ячейки нужно забрать кофе для конкретного клиента.

К сожалению, мы так и не придумали, как эффективно справиться с простоями. Мы запускали скидки и акции: счастливые часы, скидки на сэндвич при заказе кофе, два кофе по цене одного и подобное, но это не влияло на количество заказов. Возможно, в этот период работал другой сценарий: клиенты хотели выйти из офиса и взять кофе с собой, чтобы немного прогуляться.

• Человеческий фактор

Если бариста или курьер опаздывал или не выходил на смену, не предупредив заранее, доставка тормозила, и мы приносили кофе через 30–40 минут. Это слишком долго для клиентов, привыкших получать напиток максимум через 15 минут. В подобные дни увеличивался отток клиентов. В качестве решения мы ввели подписку. Клиент оплачивал кофе на неделю вперед — один напиток в среднем обходился дешевле. Около 20% клиентов оформили подписку.

Мы продолжали тестировать различные гипотезы, в том числе те, что помогли бы справиться с пиками. У проекта был высокий retention: пользователи в среднем делали по три заказа в неделю. Совокупный рейтинг по заказам составил 4,7 из 5. Доставка занимала 12–15 минут, благодаря термосумкам кофе приезжал горячим. Мы открыли еще несколько точек в бизнес-центрах поменьше — но в них мы не достигли оборота, который бы покрыл издержки.

Отсутствие нормальной прибыли привело к тому, что мы решили закрыть формат dark cafe. Но окончательно от идеи доставки мы не отказывались и искали варианты, при которых можно было бы применить возможности управляющей платформы.

Все коммуникации, брендинг и офлайн-работу кафе контролировал Никита Юткин, продуктовая и бизнес-стратегия определялась совместно, а все цифровые сервисы были полностью на мне. Над платформой работали трое бэкендеров, один фронтендер и два мобильных разработчика.

Управляющая платформа состоит:

• Из клиентского приложения и сайта.
• Приложения бариста.
• Приложения курьера.
• Панели администратора.

За два месяца работы в режиме 24/7 мы разработали весь софт: сайт, приложения, панель администратора. Еще месяц ушел на отладку: запускали доставку в своем офисе для сотрудников, собирали баги, меняли отображение карточек товаров, логику их выдачи, корзину.

Тут все просто. Пользователь выбирает бизнес-центр, после чего видит меню напитков и снеков, актуальных для локации. При оформлении заказа система автоматически запоминает введенные данные: номер телефона, банковскую карту, местоположение офиса. Все последующие заказы происходят в один клик.

Кафе работало только в рабочее время в будни — в остальные дни пользователь видел уведомление о том, что заказ совершить нельзя.

Большинство клиентов заказывало одинаковые позиции кофе, поэтому в корзине мы сразу предлагали повторить предыдущий заказ.

После заказа пользователь мог отследить статус приготовления и доставки. Оповещение о том, что курьер рядом, приходило в push-уведомлении. После получения заказа его можно было оценить и написать пожелание. Все отзывы сразу падали в административную панель, Telegram-канал и приложение баристы. Бариста сразу обрабатывал негатив: предлагал заменить напиток или делал подарок при следующем заказе.

Отзывы на заказы поступали в Telegram

Позиции в меню отключались, если в кафе заканчивались нужные ингредиенты. Корзина пересчитывала количество позиций в заказе на случай, если клиент добавил к себе несколько товаров и они успели закончится, пока он оформлял заказ.

Мы совершенствовали сервис в режиме нон-стоп, поэтому приостановили разработку клиентского приложения и сосредоточились на сайте, чтобы вносить изменения быстрее и дешевле.

Мы совершенствовали сервис в режиме нон-стоп, поэтому приостановили разработку клиентского приложения и сосредоточились на сайте, чтобы вносить изменения быстрее и дешевле.

Приложение для бариста

Для старта необходимо нажать «Приготовить» на карточке заказа. С этого момента система запускает таймер на полторы минуты и распределяет позиции из заказа в сумку. Как только заказ готов — бариста нажимает «Готово». Система ждет еще три минуты. Если за это время новый заказ не поступает, в приложении курьера обновляется статус сумки на «Собрана».

Если в течение трех минут после приготовления приходит новый заказ, то он падает в ту же сумку, при условии, что в ней есть свободные ячейки.Такая система позволяет оптимально выстроить процесс приготовления и доставки — курьеры разносят максимальное количество заказов за раз.

Также с помощью приложения можно контролировать отзывы: в случае низкой оценки бариста может создать аларм, чтобы при следующем заказе сделать клиенту бонус.

Создание аларма в приложении бариста

В приложении можно видеть статусы доставок курьеров, просить их поторопиться назад в кафе, начать и закончить рабочую смену, рассчитать вознаграждение (у нас была почасовая оплата), отключать позиции в меню и закрывать кафе, если что-то пошло не так с кофемашиной или закончились ингредиенты.

В приложении курьера отображаются все сумки, их состояния меняются в режиме онлайн. Как только сумка заполнена, ее статус меняется на «Взять в доставку», а приложение показывает кратчайший маршрут до клиента. Подходя к офису, курьер нажимает кнопку «Я рядом». Тем самым он уведомляет клиента о приближении, что важно для офисов с пропускной системой.

Весь процесс централизован в единой системе, которая контролирует уровень запасов, заказы, рейтинги и отзывы, имеет встроенную программу лояльности, позволяет управлять персоналом. За счет автоматизации каждого действия персонала мы обеспечили высокую скорость работы и доставки за 15 минут.

Перед началом смены система проверяет остатки продуктов во всех кафе и показывает, что необходимо дозаказать. Как только один из ингредиентов заканчивается, все позиции меню с этим ингредиентом автоматически становятся недоступны. Пока запасы не пополнятся — позиции нельзя снять со стоп-листа.

Панель администратора помогает управлять персоналом. Каждый бариста и курьер имеет личный профиль с информацией о том, когда была открыта и закрыта смена, что позволяет контролировать график работы и корректно начислять зарплату. Число отработанных часов и количество заработанных денег отображаются в профиле сотрудника.

Работу в формате dark cafe мы свернули, но продолжили тестировать гипотезы по интеграции системы в существующие точки общепита. Мы предложили пользователям доставку еды и напитков из заведений внутри бизнес-центров, но модель не сработала, так как Baristica любили именно за высокое качество кофе, а обычные кафе и столовые не смогли его обеспечить.

Мы обратились к кофейным островкам в бизнес-центрах, предложили свой бренд, оборудование и систему для запуска кафе с высоким качеством напитков и работой навынос и доставку. При таком раскладе было выгодно и нам, и им: мы не вкладываемся в персонал, а их работники не простаивают, так как их пик приходится на обед, наш — на утро, то есть потоки заказов не пересекаются.

Этот вариант решил бы проблемы с контролем персонала и повышением среднего чека. К сожалению, его мы не реализовали, так как продвижение сервиса среди владельцев кафе и столовых потребовало много времени и сил, а проект не был основной деятельностью, да и выделенные на него $300 тысяч закончились, так что мы приостановили эту историю.

Наши основные сложности уперлись в офлайн, но управляющая платформа осталась. Все функции были протестированы в полевых условиях, система отлично показала себя в работе. Она легко интегрируется в любой проект, связанный с доставкой, и мы уже внедряем ее в один из крупных проектов.