Хотел вызвать такси, а мне предлагают купить еду. Как супераппы выводят пользователей из себя

Показываем 5 антипримеров и на мемах с котами объясняем, как сделать нормально

Представим ситуацию: суперапп обновился. Еще вчера пользователь заходил в приложение, вводил адрес и вызывал такси. А сегодня он пробирается сквозь дебри шорткатов и не понимает, куда исчезла удобная функция с главного экрана. В таком состоянии пользователь критикует даже улучшенное решение, пишет негативные отзывы или вовсе — удаляет суперапп и скачивает приложение конкурентов.

Обновление без онбординга — одна из причин, почему суперапп может поймать волну критики. В статье расскажем, что еще бесит пользователей и как это исправить, чтобы не получать 1 звезду в сторах.

Что не так. Пользователь заходит в суперапп VK, чтобы попасть в «Знакомства» — Tinder ведь ушел. Чтобы добраться до нужного сервиса, ему приходится пролистать десяток нерелевантных миниаппов, например:

• «Питомцы», хотя у него нет домашних животных.
• «Бег», хотя он терпеть не может спорт.
• «Женский дневник», хотя он мужчина.

«Слишком сложно», — думает пользователь и уходит в Mamba. «Там хотя бы без дневников и питомцев».

Как исправить. Суперапп анализирует персональные данные клиента: когда он летит в Таиланд, в каком магазине чаще всего покупает продукты, ходит в кино или на выставки. Эти данные нужно использовать не только в маркетинговых целей, но и для персонализации интерфейса.

Например, Т-Банк запоминает, какие сервисы клиент использует чаще всего, и выводит их на главный экран. А с помощью Журнала рекомендует события, рестораны и фильмы, которые ему могут быть интересны.

Также можно предложить пользователю самому настроить интерфейс: убрать ненужные сервисы с главного экрана и оставить только те, которые приносят пользу.

Что не так. Пользователь заходит в приложение Ozon. Он хочет проверить количество бонусных баллов в профиле и посмотреть, не снизилась ли цена на товары из избранного. Иконки «Избранное» в панели навигации почему-то нет, зато есть лицо младенца. Пользователь раздражается и в следующий раз заказывает на Яндекс Маркете или Wildberries.

Как исправить. Использовать привычные шаблоны и паттерны, чтобы не вызывать у пользователя когнитивный диссонанс. Например, пользователь привык, что поиск всегда находится наверху, корзина — в правом нижнем углу, а каталог спрятан в иконке-гамбургере. Если вы сходу предложите революционно новое решение, пользователям придется тратить время и силы на обучение. Спойлер: они это делать не будут.

Что не так. Пользователь установил приложение такси, которое весит 400 МБ. Но спустя время оно обновилось до супераппа: владельцы добавили туда каршеринг, карты и доставку продуктов. Вес приложения увеличился в два раза и старенький смартфон пользователя начал зависать. «Мне нужно было только такси» — подумал пользователь, удалил суперапп и скачал Таксовичкоф.

Как исправить. Дать пользователям выбор:

• Лояльным клиентам предложить установить суперапп: они будут знакомиться, общаться, слушать музыку и смотреть видео в одном приложении.
• Клиентам, которые пользуются лишь парой сервисов — дать возможность установить их отдельно.

Например, VK запускает отдельные приложения под самые частотные сервисы. Меломан может установить VK Музыку, любитель позалипать на вертикальные ролики — VK Видео. Такой подход позволяет пользователям экономить место на смартфоне, а VK — закрывать разные пользовательские сценарии и растить число лояльных клиентов.

Что не так. Пользователь просыпает, в спешке собирается на работу и тянется за смартфоном, чтобы вызвать в такси. Заходит в приложение — а там вместо привычного слогана «Куда поедем?» предлагают заказать еду. «С этим мне некогда разбираться» — думает пользователь и скачивает приложение конкурентов. Это история, с которой столкнулись пользователи в 2020 году, когда Яндекс Такси внезапно стал супераппом.

Как исправить. Добавить онбординг и рассказать пользователям о нововведениях. Сделать это можно с помощью баннера или подсказок в интерфейсе. При этом обучение должно быть коротким — чтобы пользователь не тратил на него много времени. А подсказки стоит располагать по ходу пути пользователя, поскольку так их будет легче запомнить.

Три года спустя Яндекс провел работу над ошибками. Компания обновила интерфейс и сделала онбординг, в котором рассказала пользователям о нововведениях.

Что не так. Пользователь заходит в суперапп, чтобы заказать пиццу. Он хочет открыть меню, найти там пепперони и оплатить ее в один клик. Но вместо этого попадает на неадаптированный сайт пиццерии, который открывается в WebView.

Пользователю приходится увеличивать страницу, чтобы найти каталог, а потом еще раз авторизоваться и вводить данные банковской карты. С такой проблемой столкнулись пользователи супераппа Aitu. Часть партнерских сервисов супераппа открываются в веб-версии и не адаптируются под смартфоны.

Как исправить. Добавить сервисы в виде миниаппов, объединить их одной учетной записью и программой лояльности. Например, в приложении Т-Банка пользователь открывает миниапп ВкусВилла и сразу попадает в каталог. Он добавляет товары в корзину, оплачивает картой Т-Банка и зарабатывает кешбэк в 10%.