Как экосистемы меняют привычки пользователей

Десять лет назад пользователи спокойно заполняли формы регистрации из 7 полей, около пяти лет назад — привыкли ко входу по номеру телефона. Теперь они хотят авторизовываться в одно касание. Все из-за единых ID, к которым нас приучили экосистемы.

Какие еще перемены произошли в пользовательском поведении — рассказывает операционный директор H&H Илхом Назаров.

У каждого пользователя появляется свой набор экосистем, который закрывает повседневные задачи. Например, Яндекс — для заказа такси, еды и продуктов, Сбер — для управления финансами, Ozon — для импульсивных и действительно нужных покупок.

Пользователи будут выбирать эти экосистемы каждый день. Причина — эффект простого предъявления. Его посыл такой: люди не склонны пробовать новое. Чтобы закрыть свою задачу, пользователи пойдут в экосистемы, которые уже опробовали.

Чем больше сервисов в экосистеме, тем сложнее в ней ориентироваться. Но пользователи не хотят участвовать в квесте «отыщи сервис, если хочешь закрыть свою задачу»‎. Поэтому выбирают приложения с понятным интерфейсом.

Когда мы разрабатывали приложение для экосистемы Спортмастера, мы понимали: кто-то будет в него заходить просто за покупкой товара. Поэтому все сервисы для здорового образа жизни собрали в отдельном разделе. Сюда зайдут те, кому это интересно.

Раздел учитывает действия пользователя и показывает на первом месте те сервисы, в которые он часто заходит. Также пользователь может настроить их порядок самостоятельно.

Экосистемы решают проблему выбора, удерживая пользователей с помощью программ лояльности.

Например, нужно забронировать отель для отпуска. Адепт Яндекса пойдет в Яндекс Путешествия — там за бронирование начислят баллы Плюса, которые можно потратить на такси или еду.

Постоянный клиент Т-Банка пойдет в Город и забронирует отель там. Потому что знает, что в конце месяца за покупку придет кешбэк.

Десять лет назад клиенты спокойно заполняли длинные формы регистрации. Теперь они хотят авторизовываться в одно касание. Все из-за единых ID, к которым нас приучили экосистемы.

Неэкосистемным компаниям приходится принимать правила игры. Именно поэтому они встраивают в свои сайты кнопки быстрой авторизации от Яндекса, Т-Банка, VK или МТС.

Также клиенты отвыкли вводить данные карты при онлайн-покупках. Это тоже из-за экосистем: они сохраняют данные карты и подтягивают их во все сервисы. Например, если добавил карту при покупке в Яндекс Лавке — теперь можешь расплатиться ей и в Маркете, и в Еде, и в Путешествиях.

Неэкосистемным игрокам снова приходится соответствовать: они подключают кнопки Яндекс Pay или T-Pay, чтобы пользователи могли расплачиваться на их сайтах в одно касание.

Яндекс знает, какие фильмы мы смотрим, какую музыку слушаем, куда ездим в отпуск и что заказываем на обед. Такой цифровой след позволяет экосистеме персонализировать предложения, например:

• Поклоннику Леонида Агутина предложить билеты на концерт в Яндекс Афише.
• Девушке, купившей билеты в Сочи, показать пляжные шляпы и SPF 50+ в Яндекс Маркете.

Клиенты привыкают к такой персонализации и ожидают, что она будет везде.

В полном выпуске наш операционный директор Илхом Назаров рассказал:

• Как экосистемы разбаловали потребителей и разогрели экономику
• Какие тренды есть в разработке цифровых экосистем
• Как геймификация работает на цели бизнеса

Где можно послушать:

Apple Podcasts  | Castbox | VK | Red Barn | Яндекс Музыка