12 лучших практик в приложениях доставки

80% онлайн-потребителей в России хотя бы раз в жизни заказывали еду с доставкой, а 42% из них пользуются услугой раз в месяц и чаще — таковы результаты исследования Nielsen «Потребитель развлечений и еды вне дома».

Мы в Heads and Hands разрабатываем цифровые платформы для крупнейших служб доставки: «Достаевский», Ginza, iGooods, «2 берега», ZakaZaka, «Якитория», Mybox. Для статьи отобрали практики в приложениях доставки готовой еды, которые улучшат опыт пользователей на каждом этапе их пути.

Полностью свой опыт мы обобщили в исследовании. Здесь публикуем его частично, а полная версия с расширенной аналитикой, примерами и интервью представителей бизнеса будет доступна на нашем сайте.

В приложениях доставки клиент проходит примерно один и тот же классический путь: триггер (голод или событие) — решение сделать заказ — поиск подходящих опций — сравнение блюд и выбор — заказ — ожидание — получение заказа. На каждом этапе существуют сомнения и возражения, которые можно снизить благодаря продуманному интерфейсу. Рассказываем про лучшие практики на каждом этапе пути клиента.

Яндекс.Еда, Delivery Club, ZakaZaka сразу запрашивают локацию пользователя, чтобы в выдаче предложить заведения с самой быстрой доставкой.

Пользователь должен сразу понимать, получит ли он заказ, сколько будет стоить доставка и когда ждать курьера. Не стоит заставлять совершать лишние действия, если адрес не входит в зону доставки. Для агрегаторов местоположение необходимо, чтобы предложить пользователю блюда из ближайших заведений. Также стоит предусмотреть возможность пропустить данный шаг.

Приложение Додо пиццы не спрашивает точный адрес доставки, а только город. Появляется риск, что заказ может быть не доставлен по адресу, а пользователь узнает об этом только на этапе оформления.

Если первые предложения будут отвечать вкусу пользователя, он быстрее совершит заказ и получит положительный опыт. Компания заботится о пользователе, экономя его время, а он отвечает лояльностью.

Delivery Club персонализируют главный экран: со временем система узнает вкусы пользователя и приоритетно показывает заведения, которые соответствуют им.

UberEats предлагают персонализированное меню внутри каждого ресторана, основанное на вкусовом профиле пользователя.

Оценки ресторанов и отзывы на них особенно важны для агрегаторов, так пользователь сориентируется в многообразии предложений.

Delivery Club показывает рейтинг заведение и предлагает познакомиться с отзывами пользователей на странице ресторана.

Яндекс.Еда показывает только оценку ресторанов. В агрегаторе представлено большое количество заведений, многие из них, скорее всего, незнакомы пользователю. Отзывы помогли бы мотивировать на заказ в новых местах.

Рейтинги и отзывы могут сработать и внутри приложения одной компании. Здесь приведем пример из ритейла. В приложении «Вкусвилл» можно познакомиться с оценками и отзывами на продукты сети. Такой подход вызывает доверие: компании нечего стыдиться и скрывать.

При выборе блюд пользователь сначала реагирует на изображения, а затем изучает описание. Оба элемента важны. Изображение уже на превью должно быть крупным, подробно и правдиво показывать блюдо. Отсутствие снимков и вовсе снижает вероятность заказа — пользователи Delivery Club оставляют негативные отзывы на заведения без фотографий, потому что блюда не соответствуют ожиданиям.

В приложении Ginza Доставка качественные снимки блюд и подробное описание с составом, весом, калорийностью и БЖУ.

Пользователь должен понимать, хватит ли ему одного блюда или нужно заказать что-то еще, есть ли в блюде ингредиенты, на которые у него аллергия. Поэтому в описании важно указать все ингредиенты, вес, радиус для пиццы, калорийность и бжу.

В приложении Dostaевский вес блюда отображается в каталоге — пользователь может не заходить в карточку и сразу добавить блюдо в корзину.

В приложении Ginza Доставка можно заранее задавать нежелательные ингредиенты или вычеркивать их вручную.

Многие сервисы доставки ставят пользователя перед фактом — предлагают готовые блюда и наборы. Пользователь либо находит то, что более-менее придется ему по вкусу, либо уходит. Предложите пользователю более гибкую настройку блюд: позвольте убирать ингредиенты или добавлять другие, если блюдо от этого не пострадает.

В приложении Ginza Доставка на этапе оформления заказа можно выбрать прожарку мяса, степень проварки пасты и остроты блюда.

В приложении Ginza Доставка мы реализовали третий вариант — кастомизацию блюд. В личном кабинете мы предлагаем создать список нежелательных ингредиентов — при выдаче приложение отметит блюда с ними с помощью стоп-эмоджи и автоматически вычеркнет продукт из состава. Также список ингредиентов в карточке реализован в виде облака тегов, чтобы пользователь смог удалять неосновные компоненты.

На этапе оформления заказа в приложении Ginza Доставка можно выбрать прожарку мяса, степень проварки пасты и остроты блюда.

Приложении Delivery Club сразу сообщает, какой суммы не хватает до бесплатной доставки.

На этапе оплаты сюрпризов быть не должно. Пользователь должен сразу понимать, во сколько обойдется заказ с учетом доставки, какова минимальная сумма заказа, с какой суммы доставка становится бесплатной.

Информация о бесплатной доставке в Яндекс.Еде указана только в корзине. Чтобы добрать блюда до бесплатной доставки приходится возвращаться назад.

Регистрация или авторизация перед заказом требует лишних усилий, которые пользователь может не захотеть совершать. Предложите создать аккаунт или войти в него во время оформления заказа.

Приложение Dostaевский предлагает быструю регистрацию по номеру телефона после того, как корзина уже собрана.

Также не стоит усложнять задачу сложной формой регистрации. В одном из исследований причин, по которым пользователи покидают корзину, в первых рядах были указаны необходимость создавать аккаунт и слишком сложная форма регистрации (28% и 21% соответственно).

После заказа пользователь должен получить четкую обратную связь о том, что заказ принят, готовится, будет доставлен.

Яндекс.Еда отображают статус заказа, комбинируя карту и прогресс бар с этапами подтверждения, приготовления и доставки заказа. Доставку можно отслеживать в режиме реального времени.

Дополнительно о состояниях заказа можно рассказать в push-уведомлениях или SMS, так как пользователь может закрыть приложение. Важно не переборщить с их количеством, сообщать только о важных этапах доставки: например, если курьер будет с минуты на минуту.

У пользователя должна быть возможность связаться с курьером в экстренном случае или для уточнения деталей по доставке: если курьер задерживается или клиенту пришлось срочно покинуть адрес доставки. Иногда пользователю нужно уточнить детали до размещения заказа — этот сценарий тоже следует предусмотреть.

Просите пользователей оценить заказ и оставить комментарий по нему после получения. Отзывы на блюда и сервис — главные помощники заведений. Регулярный мониторинг позволит сохранить лояльность клиентов за счет бонусов и искренних извинений за совершенные ошибки, также они позволят найти слабые места, на которые вы могли не обратить внимание.

Ginza Доставка просит оценить заказ после выполнения доставки, а уже потом предлагает оценить само приложение в сторах. Обратную связь по сервису в целом дополнительно можно оставить в профиле.

Не забывайте про рейтинг в App Store и Google Play. Попросите пользователей оценить приложение с помощью сообщения в popup-окне после успешно завершенного действия. Например, после положительной оценки доставки. Это важно для ранжирования в сторах.

Для экономия времени пользователя необходимо дать возможность быстро добавить блюда в корзину из прошлых заказов.

Delivery Club предлагают повторить заказ сразу после доставки, а также в личном кабинете: в списке заказов и в подробной карточке.

Агрегаторы не позволяют воспользоваться программами лояльности отдельных заведений. Яндекс.Еда предлагают только скидки с помощью промокодов. Delivery Club начисляют баллы за регистрацию и заказы. Но использовать бонусы можно только в отдельных заведениях, которые подключают оплату баллами.

В приложении Ginza Доставка используется 2 типа баллов: общие приветственные и локальные от каждого ресторана. Пользователи приложения могут дарить баллы ресторанов друг другу.

В собственном приложении доставки можно реализовать систему лояльности с нуля с учетом особенностей блюд и профиля клиентов. За счет системы лояльности клиентам выгоднее пользоваться собственной доставкой ресторана, а ресторан может мотивировать клиентов повышать средний чек и заказывать чаще.

Мы видим два важных направления в которых могут развиваться сервисы доставки. Первый — расширение предложений по доставке, создание собственной мобильной экосистемы или интеграция с уже существующими. Второй — интеграция с интернетом вещей для заказа доставки из любой точки, удобной для пользователя.

Больше примеров и аналитики по теме предлагаем в нашем исследовании «Лучшие практики: приложения доставки готовых блюд». Оставить заявку на его получение можно на нашем сайте.