80% онлайн-потребителей в России хотя бы раз в жизни заказывали еду с доставкой, а 42% из них пользуются услугой раз в месяц и чаще — таковы результаты исследования Nielsen «Потребитель развлечений и еды вне дома».
Мы в Heads and Hands разрабатываем цифровые платформы для крупнейших служб доставки: «Достаевский», Ginza, iGooods, «2 берега», ZakaZaka, «Якитория», Mybox. Для статьи отобрали практики в приложениях доставки готовой еды, которые улучшат опыт пользователей на каждом этапе их пути.
Полностью свой опыт мы обобщили в исследовании. Здесь публикуем его частично, а полная версия с расширенной аналитикой, примерами и интервью представителей бизнеса будет доступна на нашем сайте.
12 лучших практик в приложениях доставки готовых блюд
В приложениях доставки клиент проходит примерно один и тот же классический путь: триггер (голод или событие) — решение сделать заказ — поиск подходящих опций — сравнение блюд и выбор — заказ — ожидание — получение заказа. На каждом этапе существуют сомнения и возражения, которые можно снизить благодаря продуманному интерфейсу. Рассказываем про лучшие практики на каждом этапе пути клиента.
Спросите адрес
Пользователь должен сразу понимать, получит ли он заказ, сколько будет стоить доставка и когда ждать курьера. Не стоит заставлять совершать лишние действия, если адрес не входит в зону доставки. Для агрегаторов местоположение необходимо, чтобы предложить пользователю блюда из ближайших заведений. Также стоит предусмотреть возможность пропустить данный шаг.
Персонализируйте предложения
Если первые предложения будут отвечать вкусу пользователя, он быстрее совершит заказ и получит положительный опыт. Компания заботится о пользователе, экономя его время, а он отвечает лояльностью.
Delivery Club персонализируют главный экран: со временем система узнает вкусы пользователя и приоритетно показывает заведения, которые соответствуют им.
UberEats предлагают персонализированное меню внутри каждого ресторана, основанное на вкусовом профиле пользователя.
Помогите с выбором с помощью оценок и комментариев
Оценки ресторанов и отзывы на них особенно важны для агрегаторов, так пользователь сориентируется в многообразии предложений.
Яндекс.Еда показывает только оценку ресторанов. В агрегаторе представлено большое количество заведений, многие из них, скорее всего, незнакомы пользователю. Отзывы помогли бы мотивировать на заказ в новых местах.
Рейтинги и отзывы могут сработать и внутри приложения одной компании. Здесь приведем пример из ритейла. В приложении «Вкусвилл» можно познакомиться с оценками и отзывами на продукты сети. Такой подход вызывает доверие: компании нечего стыдиться и скрывать.
Подробно покажите блюда и расскажите о них
При выборе блюд пользователь сначала реагирует на изображения, а затем изучает описание. Оба элемента важны. Изображение уже на превью должно быть крупным, подробно и правдиво показывать блюдо. Отсутствие снимков и вовсе снижает вероятность заказа — пользователи Delivery Club оставляют негативные отзывы на заведения без фотографий, потому что блюда не соответствуют ожиданиям.
Пользователь должен понимать, хватит ли ему одного блюда или нужно заказать что-то еще, есть ли в блюде ингредиенты, на которые у него аллергия. Поэтому в описании важно указать все ингредиенты, вес, радиус для пиццы, калорийность и бжу.
Разрешите модифицировать блюда
Многие сервисы доставки ставят пользователя перед фактом — предлагают готовые блюда и наборы. Пользователь либо находит то, что более-менее придется ему по вкусу, либо уходит. Предложите пользователю более гибкую настройку блюд: позвольте убирать ингредиенты или добавлять другие, если блюдо от этого не пострадает.
В приложении Ginza Доставка мы реализовали третий вариант — кастомизацию блюд. В личном кабинете мы предлагаем создать список нежелательных ингредиентов — при выдаче приложение отметит блюда с ними с помощью стоп-эмоджи и автоматически вычеркнет продукт из состава. Также список ингредиентов в карточке реализован в виде облака тегов, чтобы пользователь смог удалять неосновные компоненты.
На этапе оформления заказа в приложении Ginza Доставка можно выбрать прожарку мяса, степень проварки пасты и остроты блюда.
Стоимость заказа должна быть прозрачной
На этапе оплаты сюрпризов быть не должно. Пользователь должен сразу понимать, во сколько обойдется заказ с учетом доставки, какова минимальная сумма заказа, с какой суммы доставка становится бесплатной.
Сначала заказ — потом регистрация
Регистрация или авторизация перед заказом требует лишних усилий, которые пользователь может не захотеть совершать. Предложите создать аккаунт или войти в него во время оформления заказа.
Также не стоит усложнять задачу сложной формой регистрации. В одном из исследований причин, по которым пользователи покидают корзину, в первых рядах были указаны необходимость создавать аккаунт и слишком сложная форма регистрации (28% и 21% соответственно).
Позвольте отслеживать заказ
После заказа пользователь должен получить четкую обратную связь о том, что заказ принят, готовится, будет доставлен.
Дополнительно о состояниях заказа можно рассказать в push-уведомлениях или SMS, так как пользователь может закрыть приложение. Важно не переборщить с их количеством, сообщать только о важных этапах доставки: например, если курьер будет с минуты на минуту.
Чат и звонки из приложения
У пользователя должна быть возможность связаться с курьером в экстренном случае или для уточнения деталей по доставке: если курьер задерживается или клиенту пришлось срочно покинуть адрес доставки. Иногда пользователю нужно уточнить детали до размещения заказа — этот сценарий тоже следует предусмотреть.
Собирайте обратную связь
Просите пользователей оценить заказ и оставить комментарий по нему после получения. Отзывы на блюда и сервис — главные помощники заведений. Регулярный мониторинг позволит сохранить лояльность клиентов за счет бонусов и искренних извинений за совершенные ошибки, также они позволят найти слабые места, на которые вы могли не обратить внимание.
Не забывайте про рейтинг в App Store и Google Play. Попросите пользователей оценить приложение с помощью сообщения в popup-окне после успешно завершенного действия. Например, после положительной оценки доставки. Это важно для ранжирования в сторах.
Сделайте быстрый повтор заказа
Для экономия времени пользователя необходимо дать возможность быстро добавить блюда в корзину из прошлых заказов.
Добавьте программу лояльности
Агрегаторы не позволяют воспользоваться программами лояльности отдельных заведений. Яндекс.Еда предлагают только скидки с помощью промокодов. Delivery Club начисляют баллы за регистрацию и заказы. Но использовать бонусы можно только в отдельных заведениях, которые подключают оплату баллами.
В собственном приложении доставки можно реализовать систему лояльности с нуля с учетом особенностей блюд и профиля клиентов. За счет системы лояльности клиентам выгоднее пользоваться собственной доставкой ресторана, а ресторан может мотивировать клиентов повышать средний чек и заказывать чаще.
Перспективы развития приложений доставки
Мы видим два важных направления в которых могут развиваться сервисы доставки. Первый — расширение предложений по доставке, создание собственной мобильной экосистемы или интеграция с уже существующими. Второй — интеграция с интернетом вещей для заказа доставки из любой точки, удобной для пользователя.
Больше примеров и аналитики по теме предлагаем в нашем исследовании «Лучшие практики: приложения доставки готовых блюд». Оставить заявку на его получение можно на нашем сайте.
