Узнаем, кто не оставит без продуктов и привезет все, что заказали.
Каждый четвертый российский интернет-пользователь заказывал доставку продуктов на дом, из них половина начала пользоваться доставкой из-за самоизоляции, такие данные на апрель 2020 года приводит Аналитический центр НАФИ.
Из совместного исследования центра и Роскачества стало известно, что среди основных недостатков опрошенные отмечали отсутствие товаров в наличии (58%) и невозможность заказать доставку на ближайшее удобное время (54%). Но даже эти проблемы не помешают использовать сервисы в дальнейшем: 71% опрошенных подтвердил, что будет заказывать продукты на дом после окончания коронавирусных ограничений.
Мы изучили приложения крупнейших служб доставки продуктов из разных магазинов. Мы выяснили, какой опыт получит клиент каждого сервиса и что можно улучшить.
Условия эксперимента
Сравнивать будем приложения для Android трех крупных служб доставки продуктов: iGooods, «Сбермаркет» и «Утконос». Первые два опробуем в Санкт-Петербурге, где мы и находимся, последний — в Москве, сервиса пока нет на петербургском рынке.
Необходимо сделать пометку, Heads and Hands работали над приложением iGooods в период с 2016 по 2018 годы. Мы считаем, прошло достаточно времени, чтобы мы могли оценить сервис со стороны. К тому же в исследовании не задействован ни один сотрудник, работавший над проектом.
Да и сравнивать только две службы доставки было бы скучно, а рассматривать собственные приложения доставки магазинов неправильно — это все-таки отдельная история.
В каждой службе доставки мы выберем один магазин и попытаемся заказать набор продуктов, который обязательно будет включать продукты на развес. Оценим первый экран, поиск, каталог, карточку товара, оформление заказа, ожидание заказа и дополнительные функции, если они есть.
Оценивать будем субъективно, с точки зрения пользователя, который впервые заказывает продукты в приложениях. Воспользуемся шкалой:
1 — функция отсутствует или всё плохо.
2 — пользовать практически невозможно.
3 — неудобно, но использовать можно.
4 — всё хорошо, чуть подправить.
5 — отлично работает!
Первый экран
На первом экране в iGooods и «Сбермаркете» виден ближайший свободный интервал доставки, в «Утконосе» нужно зарегистрироваться, чтобы узнать о доступном времени.
iGooods и «Сбермаркет» встречают нового пользователя с определения местоположения на карте. Если не дать разрешение на доступ к местоположению — адрес можно вбить вручную.
Мы дали доступ к местоположению. Приложение Igooods определило адрес неверно — дом напротив, мы быстро и просто перетащили метку в нужное место, но балл снимем.
«Сбермаркет» определили адрес точно.
Приложение «Утконос» не определяет местоположение на первом шаге, сразу открывается на главном экране со спецпредложениями и основными разделами. Впоследствии приложение определило адрес верно.
Лучшие практики для сервисов доставки товаров от Heads and Hands:
— сообщать пользователям о ближайшем доступном времени доставки лучше заранее, до начала покупок;
— информация о времени доставки должна быть доступна даже для незарегистрированных пользователей;
— время доставки лучше резервировать в любой момент выбора товаров, а не только при оформлении заказа;
— минимальную сумму заказа пользователь должен понимать до оформления заказа.
В iGooods после подтверждения адреса видим список магазинов со стоимостью доставки и ближайшим свободным временным слотом. iGooods работает с семью сетями магазинов в Санкт-Петербурге, в нашем случае можно заказать из четырех: «Вкусвилла», «Ленты», «Карусели» и Metro.
Самая быстрая доставка из «Вкусвилла» — через 1 час 20 минут, самая долгая из Metro займет 1 час 45 минут. Приятно, что продукты можно получить в тот же день. В марте можно было не застать свободных слотов доставки, сейчас таких проблем нет.
«Сбермаркет» после определения местоположения показывает список магазинов со стоимостью доставки. Бросается в глаза, что она гораздо ниже, чем у iGooods и «Утконоса». В «Сбермаркете» доступна доставка из шести сетей, на наш адрес доставляют из двух: «Ленты» и Metro. Свободный временной слот появляется позже на главном экране, доставка доступна утром следующего дня.
В «Утконосе» о ближайшем свободном времени доставки можно узнать через раздел «Выбрать время» на главном экране, доступ только после регистрации. Минус балл за лишнее действие. Раздел находится под плашкой, посвященной новому сервису «Утконос мини» и спецпредложениями, и теряется на их фоне.
Информация о стоимости доставки доступна внизу первого экрана в формате FAQ или в корзине после того, как добавлен хотя бы один товар, а также после регистрации в тексте, который объясняет разницу между «Утконосом» и его мини-версией. Еще минус балл за то, что информацию о стоимости доставки приходится искать.
Поиск
Поиск будем оценивать по скорости выдачи, релевантности запросу и лояльности к ошибкам. Скорость проверим на запросе «бананы», задачу усложним тем, что заходить в поиск будем с главного экрана.
iGooods и «Сбермаркет» через поиск выдали товары мгновенно, а вот «Утконос» долговато подгружал результаты — мы даже успели увидеть как индикатор загрузки сделал несколько оборотов. При поиске через каталог трудностей не возникло ни с одним приложением, разве что «Утконос» снова тормозил, подгружая товары. За скорость iGooods и «Сбермаркет» получают высшие баллы, а «Утконос» лишается одного.
При поиске не все упирается в скорость, еще один важный критерий — качество. Его оценим по соответствию выдачи запросу и толерантности к ошибкам.
Для оценки выдачи создадим запрос из двух слов — «вареная сгущенка».
- iGooods в первую очередь выдает кондитерские изделия с вареной сгущенкой и только после пяти позиций мы находим первую банку. К сожалению, отсортировать результаты выдачи нельзя. Минусуем балл.
- В «Сбермаркете» сгущенка находится сразу, даже на этапе подсказок в поиске, но в выдаче все равно попадается вперемежку с изделиями с такой начинкой.
- «Утконос» справляется лучше всех, в выдаче сразу появляется вареная сгущенка. Изделия с такой начинкой идут ниже. Убрать их совсем можно с помощью фильтра по подразделам.
Теперь намеренно допустим ошибку, наш запрос будет выглядеть так — «яблако». Мы избалованы поисковыми системам и привыкли, что даже запросы с ошибками находятся корректно, посмотрим, так ли это в приложениях.
- iGooods находит яблоки и все, что с ними связано. В выдаче нет сортировки, поэтому не можем отделить лишние товары.
- «Сбермаркет» ничего не находит — минус балл.
- «Утконос» нетерпим к ошибкам и не выдает ничего — минус балл.
Каталог
У igooods каталог сразу выведен на главной — это удобно, не нужно искать и совершать лишние действия. На странице выбранной категории подразделы можно выбирать через горизонтальную прокрутку на верхней панели или через плитку, которая разворачивается на весь экран. Немного непривычно, что фильтр по видам товаров объединен с сортировкой по цене, алфавиту, популярности и находится внизу справа.
«Сбермаркет» подстраховался и вывел каталог на главную, а также совместил с поиском в отдельном разделе — точно не пропустишь. Каталог реализован как список с несколькими уровнями вложенности, каждый из которых открывается на новом экране, из-за этого скорость поиска может немного увеличиваться, но не критично, основные товары находятся за два-три перехода.
В самом каталоге есть только сортировка по популярности и цене. Дополнительных фильтров нет, так что максимально уточнить запрос не получится, придется скроллить. За отсутствие фильтров убираем балл.
В «Утконосе» в каталог можно перейти из нижнего меню. Каталог представляет собой список с одним уровнем вложенности, который раскрывается на том же экране. Уточнить запрос можно через сортировку и очень подробные фильтры, есть даже фильтрация по особенностям питания — например, веган, диабетик и подобное, за что отдельный респект.
Карточка товара
Описания некоторых продуктов могут быть излишни, при этом подробности про другие не помешают. Мы отталкиваемся от того, что покупателю безусловно нужно знать точные цену и вес товара, а также полный состав и калорийность.
Фотография важна, продукт на ней должен быть виден хорошо, чтобы пользователь мог быстро распознать привычный товар. Вес будем сравнивать на примере бананов, а описание — по вафлям, так как состав и калорийность продукта могут быть важны.
- iGooods позволяет взвешивать бананы с шагом в 300 грамм, что выделяет их на фоне других сервисов, которые взвешивают килограммами. При добавлении товара стоимость всей корзины с доставкой обновляется на иконке в нижней панели — удобно контролировать траты. В карточке отсутствует какая-либо информация, это нехорошо, но в случае с бананами не критично. Посмотрим на вафли. В первых же найденных есть состав и дополнительная информация о следах яичных продуктов и арахиса. Далее идут похожие товары: сушки и рисовые роллы, ну, не совсем похожие. И раздел с товарами, которые покупают с вафлями: перцы, бананы — неочевидный набор, но может натолкнуть на какую-то мысль. Балл заберем из-за слишком скудной информации в карточках.
- «Сбермаркет» позволяет добавлять бананы только килограммами. Описание подробное, отдельно указаны БЖУ, калорийность и срок хранения.Карточка вафель отличается — после изображения сразу выскакивают похожие товары — не то, что ожидаешь увидеть, если хочешь познакомиться с составом и калорийностью. Подробный состав и раздел с характеристиками продукта находятся ниже, но отделяют их от фотографии слишком большие пробелы. Снимем балл за странное расположение разделов и их излишнюю удаленность друг от друга.
- «Утконос» предлагает покупать бананы по 1,3–1,7 килограмма. В карточке указаны две цены: за килограмм и за товар. «Утконос» заставляет пользователя совершать лишнее действие: считать, за какой вес возьмут деньги (оказывается за 1,7 кг). По сравнению с другими приложениями в карточке указана страна происхождения — это плюс.Переходим к вафлям: информация в карточке подробная, но состав и калорийность находятся после многословного описания, не выделены отдельно, так что их приходится выискивать. При добавлении в корзину мы можем видеть оставшееся количество товаров в наличии — это плюс. Также в «Утконосе» есть оценка товара и отзывы, чего нет в других приложениях. Снимем балл за сложный расчет стоимости и то, что информация о составе и калорийности не выделена отдельно.
Оформление заказа
Один из самых важных этапов: если на нем что-то пойдет не так, можно потерять покупателя навсегда, ведь он уже потратил время на сбор корзины.
iGooods обновляют статус заказа в режиме реального времени: если товар закончился — пользователь получает алерт, а товар становится неактивным. К сожалению, сразу не предлагают замену. В корзине можно оставить комментарий к товару — удобно, если товар добавляется по весу, а нужен в штуках, или если нужен только самый спелый овощ или фрукт.
На этапе оформления можно выбрать порядок действий, если товара нет в наличие: позвонить, заменить, убрать, и как поступать, если до вас не дозвонятся.
Из личной информации заполнить нужно только имя и номер телефона, который подтверждается кодом из SMS. Данные сохраняются, в дальнейшем пользователь выбирает слот времени, способ оплаты, замены — и заказ оформляется без ввода лишних данных.
Для оформления заказа в «Сбермаркете» нужно зарегистрироваться: с помощью почты, имени и пароля или быстрее через соцсети или Сбербанк ID.
Мы выбрали последний вариант: авторизовались в приложении «Сбербанка» по отпечатку пальца и зашли в «Сбермаркет». Хорошо, что расплатиться можно любой картой, не только «Сбербанка». На этапе оформления заказа можно выбрать бесконтактную доставку, временной слот и способы замены товаров.
На этапе оформления заказа в «Утконосе» мы столкнулись с проблемой. Мы зашли в приложения с помощью Google-аккаунта, и обнаружили, что сделать заказ таким образом не получится. На этапе оформления приложение просит подтвердить номер телефона, но поля для ввода номера нет ни в окне оформления, ни в профиле.
Путем проб и ошибок узнаем, что для покупки необходимо обязательно зарегистрироваться с email и номером телефона, подтвердить номер телефона в профиле, только после этого можно совершить заказ.
Непонятно, зачем давать пользователю возможность быстрой авторизации, если она не работает. Корзина тем временем обнулилась и собирать ее пришлось заново. Про замены ничего нет, видимо, сервис их не предполагает. Регистрация, сбор корзины, понимание причин, по которым нельзя сделать заказ, заняли слишком много времени, за это ставим двойку.
Сборка и доставка
На этом этапе нужно показать пользователю, как идет процесс сборки и доставки, дать дополнительные возможности: отменить или изменить заказ в течение первых нескольких минут.
iGooods позоляют отменить и отредактировать заказ перед началом сборки. Выводят фото закупщика и возможность позвонить ему. Статус заказа меняется в личном кабинете: оформлен → комплектуется → доставляется.
Удобно, что статус заказа не нужно искать — он отображается на любом экране приложения. Подробности о сборке каждого товара выводятся в виде ленты событий. Замены отображаются там же значком желтого цвета и сопровождаются названием продукта, отмены — красным крестиком. Оповещения об изменении статуса заказа приходят в push-уведомлениях.
Все понятно, но, на наш взгляд, те же замены и отмены у «Сбермаркета» читаются лучше, поэтому не можем поставить высший балл.
В «Сбермаркете» заказ нельзя изменить сразу после его размещения. Если что-то забыл, приходится отменять полностью. За это снимем балл. Статус заказа обновляется, собранные продукты отмечаются в списке.
Процесс сборки реализован в виде списка продуктов с изображениями, по тапу можно переключаться между разделами «Собрано», «Замены», «Отмены». Статус отображается напротив продуктов: неактивные значки сменяются активными с соответствующими статусу цветами, есть ощущение процесса, который происходит прямо сейчас. Статус заказа изменяется в профиле, уведомления приходят по SMS.
«Утконос» позволяет отменить заказ сразу после оформления, отредактировать не выйдет. Можно создать шаблон для следующих заказов или повторить. Об изменении статуса заказа сообщает раздел «Мои заказы», который появляется на главном экране.
На момент сборки мы видим уведомление о том, что заказ собирается и обычный список продуктов, на доставке — карту с местоположением курьера, что удобно. Уведомления об изменении статуса заказа приходят в SMS. За более скромный по сравнению с другими приложениями подход к оформлению страницы сборки снижаем балл.
Приятные мелочи
К сожалению, мы не нашли дополнительных фишек у iGooods и «Сбермаркета».
В «Утконосе» хотим отметить несколько функций, которые отличают приложение от остальных:
- Поиск по списку позволяет создать список в приложении или скопировать уже составленный и найти одновременно несколько продуктов.
- Поиск по штрихкоду — отсканировать штрихкод и найти продукт по нему.
- Раздел с рецептами и возможностью добавить ингредиенты полностью или частично в корзину.
За дополнительные функции дадим «Утконосу» дополнительный балл.
Результаты
Однозначно определить лидера невозможно: iGooods и «Сбермаркет» предоставляют сравнимый опыт для пользователя с небольшими различиями в организации каталога, карточке товара и отображении замен и отмен во время сборки.
Доставка iGooods приехала через два с половиной часа и все продукты из списка были в наличии.
«Сбермаркет» доставили на следующий день точно в указанный промежуток времени. Были замены, которые согласовали по телефону.
«Утконос» справился с доставкой на отлично, привез все продукты, но путанная регистрация в сервисе, исчезновение продуктов из корзины после авторизации могли бы оттолкнуть нас от сервиса, если бы мы не были столь упорными.
К тому же при поиске, в корзине и на оформлении заказа нас постоянно преследовали алерты о проблемах с сервером и вылезала ошибка 405, да и в целом приложение работало медленнее. Несмотря на удобные и уникальные функции: отзывы и оценки товаров, поиск по списку и штрихкоду, рецепты с покупкой ингредиентов, мы вынуждены отметить, что «Утконос» предлагает менее позитивный опыт заказа продуктов в мобильном приложении.
Мы считаем, что каждое из рассмотренных приложений может улучшить пользовательский опыт, к чему стоит стремиться, так как на пятки наступают не только другие службы, но и собственные доставки продуктовых сетей.
