Что такое цифровая экосистема

Количество цифровых экосистем на российском рынке увеличивается, а действующие — расширяются. На карте ICT.Moscow — больше 150 цифровых экосистем для бизнеса: Сбер, Тинькофф, Яндекс, МТС и Магнит. Крупные компании фокусируются на экосистемном развитии, строят из этого стратегию на 5 — 10 лет, расширяют сервисы и выходят на новые рынки:

При таком подходе отраслевые границы размываются. Конечные потребители используют приложение или сайт банка, чтобы заказать продукты домой, купить билеты на самолет, заказать химчистку, зарегистрировать ООО и подключить CRM. А приложение мобильного оператора или продуктового ритейлера — чтобы оформить кредитную карту, узнать новости или послушать аудиокниги.

Такое развитие российского рынка — отражение мировой тенденции и глобальной цифровой экономики. Компании трансформируются и оцифровываются уже несколько лет, но 2020 год ускорил этот процесс в разы. Теперь быть частью цифровой экосистемы — необходимый этап развития. Например, в 2023 году 80% компаний из списка Global 2000 будут развивать циф­ровые экосистемы и получать не менее 20% выручки через новые сервисы — данные IDC. А сейчас семь из десяти крупнейших компаний мира по капитализации — это экосистемы:

За тем как развиваются крупнейшие экосистемы мира мы следим в нашем Telegram-канале @heads_ecosystem. А в этой статье расскажем

1. Что такое цифровая экосистема
2. Какие бывают стратегии развития
3. Когда компания может назвать себя экосистемой

Будет полезно тем, кто хочет построить цифровую экосистему вокруг своего бизнеса или хочет стать партнером одной из них.

Цифровая экосистема — бесшовная цифровая среда, в которой представлены собственные и партнерские сервисы компании. Сервисы экосистемы работают в разных сегментах рынка: e-commerce, foodtech, DIY, e-health, fintech и другие.

Давайте на примере. Пусть «Хэдс Банк» — крупный банк, который оказывает разные финансовые услуги через свой сайт и мобильное приложение. Он выдает кредитные и дебетовые карты, открывает вклады, обслуживает расчетный счет и предоставляют услуги эквайринга.

«Хэдс Банк» работает 10 лет и постоянно анализирует банковские операции клиентов в различных сервисах. Аналитики выяснили, что ежемесячно 9 из 10 клиентов банка хотя бы раз:

• Покупают билеты на самолет
• Заказывают еду из ресторанов
• Консультируются с юристом
• Показывают домашних питомцев ветеринарам

Клиенты оплачивают все картой «Хэдс Банка». А чтобы записаться на услугу, они должны использовать четыре разных канала связи:

• Приложение для доставки еды
• Телефонный звонок для записи к ветеринару
• Веб-сайт для поиска авиабилетов
• Электронная почта для связи с юристом:

«Хэдс Банк» выявил высокий спрос на такие услуги среди своих клиентов. Он захотел закрыть потребности клиентов, организовал несколько отделений и открыл собственные сервисы:

• «Хэдс Еда» — для доставки еды из ресторанов
• «Хэдс Авиа» — для продажи билетов на самолет
• «Хэдс Юрист» — для юридической консультации
• «Хэдс Котик» — для оказания дистанционной ветеринарной помощи:

Новые сервисы появляются на сайте и в мобильном приложении банка. А лояльный клиент, который управляет счетом в приложении, получает новые возможности. Теперь он может заказать еду, купить авиабилет, получить помощь юриста или ветеринара через знакомый ему интерфейс. И удовлетворить свои межотраслевые потребности в одном месте быстрее, удобнее и дешевле, чем раньше. А экосистема заработает на таком клиенте больше, чем отдельный банк.

Пользователь больше не нужно искать службы, передавать свои контакты и номер банковской карты, запоминать события. Потому что приложение с новыми сервисами делает все за пользователя. А доступ к сервисам происходит через единый аккаунт. Так четыре разных неудобных канала связи превратились в один универсальный.

Основной банк «Хэдс», его новые сервисы и клиенты образуют цифровую экосистему «Хэдс». Которая со временем масштабируется на другие сегменты рынка, привлекает новых клиентов, изучает их интересы и закрывает все больше разных потребностей. В идеальной модели конечный потребитель решает все задачи внутри экосистемы:

Есть три базовые стратегии:

• разрабатывать новые сервисы своими силами
• приобретать крупные доли в компаниях и включать их в экосистему
• заключать партнерства с минимальными инвестициями

Экосистема «Хэдс» из примера развивается по этой стратегии. В центре экосистемы — банковский сервис, который собирает основной поток пользователей и изучает их интересы. Они приходят в экосистему ради финансовых услуг. От качества этих услуг и от удовлетворенности пользователей зависит успех новых сервисов.

Ядро экосистемы и новые сервисы предлагают пользователю закрывать какие-то отраслевые задачи: еда, транспорт, проживание, здоровье, работа и развлечение. Но разработка каждого нового сервиса — это создание нового бизнеса и его последующая интеграция.

Здесь придется пройти все стадии: исследование рынка, найм команды, организация бизнес-процессов, управление, разработка цифрового сервиса и его интеграция с экосистемой.

Чтобы разработать и выпустить на рынок новый цифровой сервис, нужна квалифированная команда: проект-менеджеры, разработчики, дизайнеры, аналитики и тестировщики. Обычно в крупных экосистемах есть свои команды. Но иногда они обращаются в студии разработки за более профильными специалистами и целыми командами.

В такой стратегии экосистема расширяется, покупая и присоединяя к себе уже готовые компании. Экосистема управляет компаниями, подключает их к своей цифровой платформе и отвечает перед потребителем за их работу. Купленные компании появляется в экосистеме как новые сервисы. Они получают пользовательские данные, их интересы и предпочтения. И дополняют это хранилище с данными новыми сведениями. Экосистемы иногда специально покупают какие-то компании, чтобы получить недостающие данные.

Например, в 2019 году Сбер приобрел долю в Rambler Group вместе с «Афишей» и кинотеатром Okko. Сбер получил развлекательные сервисы в своей экосистеме и­ изучил предпочтения клиентов с точки зрения медийного контента, обра­за жизни и взглядов. А это позволило сформировать для клиента более точечное предложение, выпустить ТВ-приставку и запустить подписку.

Стратегия похожа на предыдущую. Разница в том, что партнер экосистемы остается самостоятельным участником, может выйти из нее или быть частью одновременно нескольких цифровых платформ. Например, как PayPal — система цифровых платежей и площадка для электронной коммерции.

Цифровая экосистема работает на несколько рыночных сегментов. Если рассматривать клиентов, конкурентов и деловых партнеров через призму одной отрасли — невозможно распознать изменения рынка: новые привычки и типы клиентов, новые инструменты и стратегии конкурентов. Такие компании не успевают за меняющимся рынком и взаимодействуют с ним неправильно. А когда компании объединяются, они работают друг на друга и растут экспоненциально, опережая динамику рынка и двигая экосистему в лидеры.

Экосистемный формат развития:

• повышает конкурентоспо­собность всех участников экосистемы
• генерирует прибыль от нетрадиционных видов деятельности
• увеличивает пользовательскую базу
• снижает издержки на привлечение клиентов
• увеличивает стоимость экосистемы и силу бренда.

• Цифровая экосистема — бесшовная цифровая среда, в которой представлены собственные и партнерские сервисы компании.
• Чтобы построить экосистему, можно разработать новые сервисов с нуля, купить доли в компаниях и интегрировать их или заключить партнерства за минимальные инвестиции
• Характерные черты экосистемы: доступ ко всем сервисам через единый аккаунт, все участники должны быть в выигрыше, сервисы объединяются общим брендом и представлены в разных отраслях.