Что не так с супераппами? 8 ошибок, которые раздражают пользователей
Пособие о том, как делать не надо

Суперапп — витрина цифровой экосистемы. Он объединяет тысячи однозадачных приложений в едином окне, экономит память смартфона, время пользователя и его деньги. Суперапп запоминает поведение, обучается и начинает предугадывать пользовательские задачи.

Первое российской суперприложение появилось в 2019 году. Экосистема Тинькофф объединила классический цифровой банкинг и лайфстайл-сервисы. Клиенты смогли записаться на прием к врачу, в салон красоты, купить билеты и заказать цветы в едином интерфейсе. А внешние партнеры начали подключаться к супераппу через API и предлагать таргетированные товары и услуги.

После «Тинькофф» появились супераппы «Яндекс Go», «Яндекс.Карты», «ВКонтакте» и «Почта Mail.ru». Постепенно в мультисервисные платформы превращаются «Сбербанк», «МТС» и «Магнит». Тренд развивается так быстро, что даже малые и средние компании начали строить экосистемы в своих сегментах рынка и разрабатывать супераппы.

В статье покажем 8 главных ошибок, которые допускают компании при разработке супераппов. Те ошибки, из-за которых российские пользователи критически воспринимают суперприложения, удаляют их и просят службу поддержки вернуть все как было.

Ошибка 1. Интерфейс перегружен сервисами

Особенность суперприложения — множество разных сервисов в едином интерфейсе: доставка еды, бронирование отелей, консультация юриста, покупка товаров. Благодаря им пользователь может решить большое количество задач, не покидая приложение.

Но некоторые разработчики гонятся за возможностью закрыть абсолютно все задачи, абсолютно всех пользователей. И тогда на экране становится так много сервисов, что отличить их друг от друга визуально сложно. Пользователь тратит время на поиск нужного сервиса среди десятков однотипных иконок, вспоминает на каком экране сервис, в каком ряду и какой по счету.

Суперапп с перегруженным интерфейсом

Пользователь справится с такой задачей один раз. Но ведь он заходит в суперапп регулярно или использует сразу несколько. То есть переживает этот опыт многократно и должен запоминать, а потом вспоминать расположение иконок в разных интерфейсах.

Это усложняет пользовательский путь и портит впечатление от удобного продукта:

Как пользователь ищет сервисы в супераппе

Ошибка 2. Нельзя настроить порядок сервисов на экране

Пользователю нужны только некоторые сервисы. Но располагаются они на экранах в хаотичном порядке. Проблему перегруженных экранов решает кастомизация интерфейса. То есть возможность перетягивать иконки, менять их расположение, сортировать и группировать. Как на домашнем экране смартфона. Но в российских суперприложениях такой возможности пока нет:

Возможная кастомизация сервисов в супераппах «ВКонтакте» и «Тинькофф»

Во «ВКонтакте» 27 000 миниаппов, которые располагаются в запрограммированном порядке. Каждый сервис располагается на своем строго заданном месте и настроить список «Избранных сервисов» или поменять порядок виджетов в ленте — невозможно.

Хотя пользователи суперпочты Mail.ru научились кастомизировать приложение. Они могут переключать оформление между стандартным и мультисервисным, менять порядок вкладок и отключать ненужные:

Кастомизация вкладок в суперпочте Mail.ru

Ошибка 3. Забыть про онбординг

Суперапп — новое понятие на российском рынке. Некоторые пользователи разобрались с мультисервисным подходом и полюбили его. Но некоторые вспоминают про однозадачные приложения с каплей ностальгии.

Проблема в том, что некоторые разработчики выпускают супераппы и не объясняют как ими пользоваться. Не рассказывают про их преимущества, не показывают удобство для пользователей. Даже некоторые пользователи суперпочты Mail.ru не знают про возможность кастомизации вкладок. Потому что разработчики забыли создать онбординг, когда обновили почту до супераппа.

Ошибка 4. Приложение неожиданно превращается в суперапп

Когда разработчики обновляют продукт с большой аудиторией и выкатывают суперапп — они ломают привычный поведенческий шаблон пользователя. Пользователь начинает нервничать, путаться при использовании продукта, разбирается с новыми возможностями самостоятельно. Все это вызывает негативную реакцию. В таком состоянии он начнет критиковать даже улучшенное решение.

Еще день назад пользователь заходил в приложение, указывал адрес и вызывал такси. А через день вынужден пробираться сквозь дебри шорткатов, менять вкладки искать функцию, которая еще вчера была у него на главном экране:

Приложение «Яндекс.Такси» превратилось в суперапп «Яндекс Go»

Вероломная трансформация в суперапп сбивает пользователя с толку и ломает его опыт. Потому что не вписывается в ожидания пользователя. Он планировал за минуту заказать такси и поехать на работу. Но вместо этого приходится разбираться в новых интерфейсах. Он нервничает и ему уже некогда пробовать новые опции, заказывать продукты, регистрироваться в программе лояльности. Он фокусируется на поиске вчерашней возможности и упускает все, над чем так старались разработчики.

Ошибка 5. Поиск по сервисам не работает

Супераппы постоянно расширяют количество сервисов. Иногда пользователи узнают про новые услуги случайно, когда ищут привычные сервисы. И когда пользователь захочет вновь найти ту услугу, на которую наткнулся случайно, он захочет воспользоваться поисковой строкой. Напечатать свой запрос и сразу попасть в искомый сервис.

Например, пользователь хочет найти спортивный виджет и узнать счет футбольного матча. Он вводит запрос в поисковую строку и часто ничего не находит. Потому что некоторые разработчики не предусмотрели возможность такого поиска. Пользователь думает, что нужного виджета нет и уходит из супераппа. А на самом деле он был и ждал, когда же им начнут пользоваться:

Поиск сервиса или виджеты в суперприложении

Ошибка 6. Суперапп занимает много памяти

Представим суперапп городской мобильности. Он занимает 760 Мб в памяти смартфона. А пять сервисов, которые он предлагает — такси, каршеринг, карты, доставка еды и доставка продуктов — вместе занимают всего 450 Мб. Если у пользователя есть проблемы с местом на смартфоне, он удалит суперапп и установит сервисы по-отдельности.

А скорее всего он не использует все сервисы сразу, поэтому установит только некоторые из них. И тогда память, которую занимает суперапп, и память, которую занимают сервисы по-отдельности, отличаются в несколько раз:

Суперапп занимает много памяти

Ошибка 7. Рекомендации появляются без объяснений

Суперапп обучается и собирает пользовательские данные. Так он позволяет разработчикам формировать рекомендации и персональные предложения для пользователя. Можно понять, в какое время пользователь обедает, каким маршрутом ездит и когда ходит в кино. Некоторые разработчики злоупотребляют этими знаниями и начинают на каждом шагу пулять рекламу, которая заинтересует пользователя по их мнению:

Рекомендации и предложения в суперприложении

Пользователи давно научились фильтровать и не замечать рекламу. А предложения, которые мешают выполнить пользовательскую задачу — например заказать такси — раздражают. Пользователь не понимает почему появляются рекомендации и предложения, он просто закрывает их, даже не изучая содержание. Вследствие этого снижается эффективность работы супераппа, а знания о пользователе не помогают заинтересовать его другими продуктами.

Пользователю дают выгодные условия и сервисы, которые он ищет ежедневно. А пользователь отказываются от работы, которую сделали за него. Все это, потому что пользователь не знает о том, что рекомендации и предложения, которые он видит, составлены на основе его интересов и задач. Потому что они появляются на экране без контекста и объяснений.

Ошибка 8. Сервисов много, но часть не работает

Суперприложение, в котором много сервисов, но они не работают

В погоне за количеством сервисов и мультизадачностью, разработчики могут выкатить сразу сотню партнерских сервисов. Чтобы довести работу всех сервисов до совершенства требуется большая опытная команда и ресурсы.

Если не протестировать некоторые сервисы, не исправить ошибки и не довести до идеала, то пользователю начнут покидать суперапп из-за недоверия к нему. Например, суперапп JGo из Африки представил сразу 64 сервиса. Часть из них не работает совсем, часть выбрасывают пользователя на этапе оплаты, часть не может определить геолокацию и не дает начать работу.

Два-три неработающих сервиса снижают доверие пользователя ко всему супераппу. Поэтому лучше разработать несколько сервисов, которые обеспечивают идеальный пользовательский опыт.